真假房源 房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)一場持續(xù)的戰(zhàn)爭
六年前的2011年,左暉一句“按照定下的規(guī)則辦”,讓正處行業(yè)整體下行中的鏈家賠付了15萬元,卻打響了鏈家“真房源”的金字招牌,在閉店潮中實現(xiàn)了逆市擴張。
在中國消費者協(xié)會最新的一份針對房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)報告中明確的指出,消費者對選擇房產(chǎn)中介服務(wù)誠信的種種指標之中,房源信息的真實性以36.6%位列第一。房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)在中國已經(jīng)發(fā)展了近20年,圍繞“真假房源”的話題也已經(jīng)談了近20年,特別是近年來伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,信息來源變得多樣化,真假信息更是難辨。兩年前中國青年網(wǎng)的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,約75%的用戶曾遭遇過不同情況的假房源欺騙。其實假房源不僅坑害了消費者,同時也是制約整個行業(yè)的發(fā)展頑疾?!胺吭吹恼鎸嵭砸恢笔窍M者十分看重的,也是衡量房產(chǎn)中介服務(wù)是否規(guī)范的關(guān)鍵因素。國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐薄弱,獲得真實完備的房源信息困難,成為了房地產(chǎn)行業(yè)健康良性發(fā)展的最大阻礙。” 鏈家集團品質(zhì)線副總裁葛靜表示。
假房源信息滿天飛
打開百度輸入假房源,頁面顯示搜索的數(shù)量為363萬個,主要表現(xiàn)為低價釣魚、無中生有、移花接木、以少充多等多個類型。同時各種吐槽的案例比比皆是。
例如劉女士稱,最近準備結(jié)婚,因為單位附近新樓盤較少,她就通過網(wǎng)站搜尋二手房的信息,“最近我在幾個大的房地產(chǎn)網(wǎng)站搜索二手房信息,看到一些圖片不錯、價格較低的優(yōu)質(zhì)房源,但當打電話給中介提出要看房時,總是被告知房子已經(jīng)出售或者是房東不在沒法看房?!?/span>
“而中介在得知我的電話后,會不斷打電話推薦其他的房源,使我的工作生活都受到一定的影響。以前想著在網(wǎng)上搜房會更方便快捷,沒想到會這樣麻煩?!眲⑴繜o奈的表示。類似的劉女士的經(jīng)歷不在少數(shù)。
為何假房源如此之多 ?正如葛靜所言,國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐薄弱,獲得真實完備的房源信息困難。剔除假信息,獲得真信息,在信息爆炸的今天其實比當年消息閉塞時代還要困難。作為國內(nèi)最大的房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè),鏈家早在2008年就開始建立自己的大數(shù)據(jù)庫—樓盤字典,收錄了包括房源房間門牌號、標準戶型圖、屬性信息、配套設(shè)施信息、歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等多維度信息。目前,“樓盤字典”囊括了全國36個城市的7500萬套房源信息,容量達到了1200T??梢栽O(shè)想下收錄7500萬套房源的真實信息,是一個多么龐大的工程。同時對于這些房源還要不斷的更新驗證,維護數(shù)據(jù)的真實性難度之高無法想象。
六年的真假之戰(zhàn)
假房源的最終結(jié)果就是坑了消費者毀了整個行業(yè),就如阿里上市之后,第一件事就是要打假,作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),鏈家的打假之戰(zhàn)可以追溯到六年前。
2011年,鏈家在業(yè)內(nèi)率先制定真房源四大標準“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”。 并承諾假一賠百,凡是舉報不符合“四真”標準的舉報者,均提供的100元人民幣現(xiàn)金獎勵。在當時“假房源”滿天飛的市場環(huán)境下,這樣的承諾無疑會成為市場的眾矢之的。 于是有一位消費者在當時的鏈家在線上搜集了數(shù)百條錯誤信息,很多并不是原則性錯誤,例如漏標了衛(wèi)生間,寫錯朝向,或者僅僅是有一個錯別字。用戶把這些錯誤信息作為“假房源”打包發(fā)送給鏈家,就想看看鏈家兌不兌現(xiàn)承諾。時任鏈家地產(chǎn)服務(wù)品質(zhì)管理部經(jīng)理的傅一峻當時也是猶豫不決,隨即向鏈家董事長左暉請示。左暉的態(tài)度很明確,原則是服務(wù)品質(zhì)管理部定的,賠不賠按照之前的規(guī)矩辦。隨后傅一峻帶著團隊對照當時的真房源準則,審核完幾百條信息,然后遵照“假一賠百”給予了用戶近15萬元的賠付。也就是說對1500條“虛假”房源做出了賠付。
看似簡單的一件事,其中卻有著不同尋常的意味,15萬元賠付的背后,換來的是進一步發(fā)展的機會。2011年對于房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)而言是僅次于2008年的危機年,國家出臺政策規(guī)定“不滿五年房源上市交易需征收全額營業(yè)稅”,交易量直線下降,當年僅北京關(guān)閉的二手房門店量就達到了1400家,而面對危機鏈家卻推出了“真房源”這一苦練內(nèi)功的舉措,提升服務(wù)品質(zhì),這一舉措讓鏈家在市場最為困難的時期卻得到了發(fā)展的機會,當年鏈家在北京的門店數(shù)量一舉達到了720家,并進入了南京、成都、青島三個城市。
六年來,鏈家作為國內(nèi)最大的房產(chǎn)服務(wù)平臺,擁有嚴格的監(jiān)管組織機構(gòu),在真房源核查、處罰整改等幾方面制定并執(zhí)行嚴格標準,對真房源監(jiān)管、經(jīng)紀人行為規(guī)范等方面進行全面監(jiān)管和把控,以確保房源的真實性。作為業(yè)內(nèi)真房源行業(yè)標準的發(fā)起者,鏈家表示公開接受消費者的監(jiān)督和舉報,在全國范圍內(nèi)做出了數(shù)項安心服務(wù)承諾。其內(nèi)部嚴苛的標準、先進的技術(shù)和完善的監(jiān)管機構(gòu)是鏈家有效保障的三大核心支撐。